Cele 4 dimensiuni ale calitătii produsului/serviciului
În practica economiilor mature mondiale, calitatea produsului/serviciului -de cele mai multe ori aflată la cel mai înalt nivel posibil - este privită ca un mijioc pentru asigurarea dominatiei unei firme pe piata specifică pe care actionează. Prin aceasta diferă punctul de vedere occidental în mod radical de punctul de vedere comun în alte tări, în care calitatea produsului este privită mai întâi ca un tel care trebuie atins.În aceste economii se porneşte de la obligativitatea de a privi problema calitătii produsului/serviciului din punctul de vedere al clientului. În acest sens se pot defini patru componente ale calitătii produsului.
Primele două dintre ele sunt grupate sub denumirea de dimensiunile obiective ale calitătii şi cuprind :
-quality of design (calitatea conceptului de produs/serviciu)
-quality of conformance (conformitatea produsului cu documentatia tehnică)
-calitatea service-ului
-părerea clientului asupra produselor/ serviciilor
Caracterul strategic al „quality of design”
Dintre cele două elemente obiective ale calitătii produselor/ serviciilor, designul posedă un pronuntat caracter strategic: prin precizarea sa şi a pretului de vânzare, organizatia efectuează o alegere a viitorilor competitori pe piată. De aceea fixarea parametrilor produselor se face cu participarea nemijiocită a conducerii organizatiei. Acest lucru se poate ilustra convingător prin diagrama pret de vânzare/calitatea produsului/serviciului. Prin alegerea pretului de vânzare şi a calitătii conceptului, fiecare firmă îşi alege concurentii directi in lupta pe piată.
„Quality of conformance”, o conditie de la sine înteleasă
Atingerea şi respectarea calitătii prevăzute (quality of conformance) are rolul să întarească pozitia strategică a întrprinderii pe piată. Deoarece toate firmele cu renume reuşesc să realizeze această conditie fără mari greutăti, importanta relativă a „quality of performance” cere eforturi materiale mari, în timp ce rezonanta acestor îmbunătătiri în comportarea clientilor este marginală.
Două instrumente sunt folosite în prezent în acest scop: un concept atotcuprinzător pentru asigurarea calitătii tuturor activitătilor organizatiei. În spatele acestui instrument stă convingerea că numai o organizatie în care se pune în mod consecvent accentul pe calitatea înalta a tuturor activitătilor desfăşurate este în stare să creeze conditiile necesare pentru asigurarea unei calităti superioare a produselor.Primul pas al intreprinderilor pe aceasta cale a constat în dezvoltarea unui sistem de asigurare şi control a calitătii activitătilor proprii.
Certificarea unei intreprinderi după ISO 9000 nu este o garantie pentru calitatea produsului, cu toate că in subconştientul multor manageri există o legatură directă între aceste două componente. Certificarea este numai o dovadă că organizatia posedă un sistem organizatoric în cadrul căreia se pot realiza produse de calitate. Dacă se realizeaza efectiv produse de calitate, aceasta nu depinde numai de certificarea după ISO 9000. Pentru aceasta este necesar să existe procese tehnologice atât de stabile incat să asigure o calitate superioară şi invariabilă a produselor.
Supravegherea proceselor de productie se realizează prin folosirea metodelor statistice de control. Lipsa acestor metode poate fi acceptată numai în productia individuală sau în serii mici. În productia de serie folosirea metodelor statistice de control este obligatorie. De exemplu, in industria de automobile germana fumizorii care nu pot face dovada folosirii metodelor statistice de control sunt încadrati în categoria C şi nu mai primesc nici un contract.
Limite şi conditii de aplicare a conceptului modern-dual- de asigurare a calitătii
Utilajele folosite în procesele de productie trebuie să asigure o constantă înaltă a parametrilor controlati.Aceasta se determină în cadrul unui procedeu cunoscut sub denumirea de „machine capability”, care este secondată de determinarea "process capability.Cheltuieli foarte mari cu cercetarea, iar ulterior cu investitiile trebuie luate în considerare la aplicarea actualului sistem de asigurare a calitătii.
Încercările de a constitui fabrici complet automatizate au fost încheiate fără succes la începutui anilor ’90.Toti factorii care îl pot abate de la atingerea acestui obiectiv trebuie eliminati. Printre aceştia se numără:
-în organizatie: iluminatul, temperatura, curătenia, ordinea, instrumente de măsură corespunzătoare, relatii interumane pline de respect reciproc, atmosfera de lucru fără stres;
-în afara organizatiei: conditiile de locuit, de transport, de viată, de aprovizionare, de refacere a energiilor, de distractie, timpul necesar pentru reflectia asupra problemelor apărute la locul de muncă şi altele.
Multe organizatii încearcă să introducă ISO 9000 şi controlul statistic al proceselor fără să tină seama de cerintele sporite privind calitatea cunoştintelor personalului, a proceselor folosite, a instrumentelor de măsurare, al utilajelor. Toate încercarile facute în aceste conditii sunt sortite eşecului. Un proces de instruire continuu trebuie să însotească toate activitatile organizatiei. Între timp s-a făcut remarcată o scădere masivă a calitătii procesului de auditare în care se folosesc mecanisme de piată în întelegerea societătii care eliberează certificatele. Auditorii, dorind să-şi asigure o colaborare îndelungată cu firmele, renuntă la mentinerea nivelului initial al auditului, subminând astfel spiritul ISO 9000.
Părerea clientului
ClentuI poate avea un punct de vedere diferit de cel al organizatiei în ceea ce priveşte calitatea produsului. Argumentele pe care acesta le foloseşte nu se înscriu întotdeauna în logica tehnică sau economică a organizatiei. Cu toate acestea clientul este cel care decide asupra succesului economic al produsului.
Nenumărate tehnici şi produse nu au dus la realizarea de către organizatie a profitului acceptat, deoarece clientii au dezvoltat o atitudine de refuz a acestora. Atitudinea clientilor nu a putut fi influentată de nici o măsură luată ulterior.
Definirea calitătii conceptiei după cerintele clientilor poate duce însă la un impas , deoarece clientul nu poate fi întotdeauna informat asupra posibilitătilor oferite de tehnica modernă.În aceste conditii, rămâne ca singura posibilitate la dispozitia organizatiei influentarea clientilor cât de timpurie, încă înainte de aparitia produselor de piată.
Calitatea service – ului
Clientui confundă cu uşurintă calitatea produsului asigurat de firmă. Dacă un defect apărut la o maşină este remediat relativ repede, iar clientul nu suportă pierderi economice însemnate, firma primeşte mai curând cuvinte de laudă pentru calitatea oferită, cu toate că este vorba de fapt de calitatea serviciului prestat.
CONCLUZII
Definirea calitătii produsului prin cele 4 componente prezentate ( quality of design, quality of performance, service şi atitudinea clientului) permite o abordare largă a problemei, cu insemnătate posibilităti strategice pentru organizatii. În acest fel se realizează posibilităti însemnate de diferentiere a produselor/serviciilor oferite, care sunt folosite intensive de firmele occidentale.Desigur că, conducerea organizatiilor se preocupă intens de îmbunătătirea calitătii produsului/serviciului, aspectele tratate sunt însă cu totul altele decât cele care stau în atentia managerilor români.
Folosirea acestuia în intreaga lui amploare permite organizatiilor adoptarea unor importante optiuni strategice